Die Patientenumfrage

Essentieller Teil der Qualitätssicherung

Patientenumfrage

Eine Patientenumfrage ist äußerst vielschichtig und variabel einsetzbar. Sowohl Kliniken, Kur-und Rehabilitationseinrichtungen als auch niedergelassene Ärzte und Praxen, machen von ihr Gebrauch. Sie dient in erster Linie dazu, Qualitätsstandards zu halten und Behandlungs- und Genesungserfolge zu überprüfen. Es werden hierzu Informationen zur Ausstattung, Sauberkeit und allgemeinem Zustand der Einrichtung/ der Praxis gesammelt. Weiterhin wird die Servicequalität, das Zeitmanagement und die Freundlichkeit des Pflege- und Praxispersonals ermittelt. Nicht zuletzt gleicht man die Erwartungshaltung der Patienten mit der Qualität der Beratung/Behandlung und dem Genesungszustand ab, um den Zufriedenheitsgrad der Patienten bewerten zu können. Dieses Vorgehen ist zwar als Pflichtteil vieler Zertifizierungsmaßnahmen vorgeschrieben, aber gleichzeitig äußerst diffizil in der Bemessung.

Patientenzufriedenheit beruht auf Gegenseitigkeit

Zufriedenheit stellt sich nämlich nur dann ein, wenn der Patient ebenfalls seinen Beitrag zum Behandlungserfolg leistet. Ein und dieselbe Leistung wird häufig völlig different bewertet und empfunden. Ausschlaggebend ist, wer diese Leistung bewertet und wie die vorherige Erwartungshaltung war.

Grundsätzlich kann man davon ausgehen, dass zufriedene Patienten ebenfalls mitwirkende Patienten sind. Beispielsweise kann der Patient im Vorfeld einer Behandlung durch möglichst ausführliche und genaue Vorabinformationen – meistens in Form von sogenannten Anamnesebögen – dazu beitragen, dass sich für den oder die Behandler ein präzises Bild vom jeweiligen Gesundheitszustand abzeichnet. Dies wiederum kann in der Diagnostik und der Indikationsgenauigkeit den entscheidenden Unterschied bewirken.

Mithilfe durch Patienten dient der Qualitätssicherung

Auch durch die Bereitschaft, Praxen und/oder Einrichtungen zu bewerten – und dies möglichst verantwortungsbewusst und sachlich, trägt der Patient in großem Maße zu einer Qualitätssicherung und einer stetigen Prozessverbesserung bei. Wird durch eine Patientenbefragung konstruktive Kritik geäußert, können Maßnahmen abgeleitet, Defizite ausgemerzt und Kernkompetenzen ausgebaut werden.

Man unterscheidet grundsätzlich zwei Arten der Patientenumfrage, die hauptsächlich durch den Befragungszeitpunkt voneinander abzugrenzen sind. Während für aktuelle Patienten die medizinische Versorgungsleistung im Vordergrund steht, sind für ehemalige Patienten rückblickend weitere Aspekte wichtig. Denn zu dem aktuellen Wunsch, Hilfe in der Krankheitssituation zu bekommen, tragen im Nachhinein auch die Qualität und Freundlichkeit des Pflege- oder Dienstleistungspersonals und die sogenannten Hotelleistungen (Betten, Speisen, Ausstattung der Zimmer, Zustand der Sanitären Anlagen) zur Zufriedenheit oder Unzufriedenheit bei.

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Standardisierte Systeme als Richtschnur

Um eine einheitliche Bemessungsgrundlage zu schaffen, gibt es etliche Orientierungshilfen in Form von DIN EN ISO- Normen, die in heutige Qualitätsmanagement Systeme integriert sind.

Viele niedergelassene Praxen oder Einrichtungen und Institutionen treten zudem auch aus eigenem Interesse durch Befragungen an Ihre Patienten heran. Sie nutzen diese, um die Patientenbindung zu stärken und durch positive Bewertungen auf sich aufmerksam zu machen. Denn gute Kritiken von “echten” Patienten sind ein perfektes Aushängeschild für die angebotenen Leistungen. Und zudem genesen zufriedene Patienten deutlich schneller.

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